第 35 章｜人也是產品的一部分

看得見的理由 · 第 5 卷 還不存在的理由 · 約 1,400 字

三月，何安開了第二家店。

不是他自己顧。

他請了一個店長，兩個全職，三個工讀生。

第二家店離第一家一點二公里，同樣的菜單，同樣的價目表三行，同樣的燈箱，同樣的卡片。

同樣的那句「不用講，我知道」印在外帶袋上。

開幕第一個月，一天七十四份。

第二個月八十六。

第三個月九十一。

比他自己開第一家的時候快很多。

問題出在第四個月。

那天何安在第二家店裡，站在角落看。

一個客人走進來。

那個客人他認得——是第一家店的老客人，卡片早就集滿了。他大概是搬家還是換工作，改到這邊來。

櫃檯那個全職員工看到他，說：

「先生您好，請問要點什麼？」

那個客人頭上浮出一行字。

「他不知道我是誰。」

何安站在角落，胸口整個涼掉。

那個客人點了大份，坐下來吃，吃完走了。

從進門到出去，十九分鐘。

員工全程都很有禮貌。

沒有任何一件事做錯。

那天晚上何安把兩家店的資料調出來。

第一家：六百三十一個人的活頁本，四百多欄「今天怎麼樣」。

第二家：一百八十九個人，全部只有「要什麼、不要什麼」。

「今天怎麼樣」那一欄：零。

他去問第二家的店長。

「我有教他們寫。」店長說，「他們也有問。」

「那為什麼沒有？」

店長沉默了幾秒。

「因為問完不知道要幹嘛。」

那句話何安想了三天。

第四天他去第二家店，把六個人叫過來。

他問了一個問題：

「你們覺得那本本子是幹嘛用的？」

第一個人說：「記客人喜好。」

第二個說：「服務比較好。」

第三個說：「老闆你要看的。」

第四個、第五個沒講話。

那個最年輕的工讀生說：

「我以為是要拿去做廣告的。」

何安站在那裡。

在第一家店，他自己站櫃檯兩年，那本本子是他的手。

他寫進去，因為他真的想知道。

在第二家店，那本本子是一個規定。

他花了兩個月才想到怎麼辦。

他做的不是訓練。他做過訓練，三次，沒有用。

他做的是一件很笨的事。

他把第二家店的六個人，一個一個帶回第一家店。

一個人待兩個晚上。

不做事，只站在櫃檯旁邊看。

看他怎麼跟客人講話。

第一個回去的是那個最年輕的工讀生。

她回去之後的那個禮拜，第二家店的本子多了十一欄「今天怎麼樣」。

十一欄裡面有九欄是她寫的。

六個人輪完花了三個月。

三個月後，第二家店的本子有八十四欄。

而那八十四欄裡面，有六十一欄是三個人寫的。

另外三個人，加起來二十三欄。

何安去看那三個人。

其中一個是店長。

他跟藍悅講這件事的時候，藍悅問了一句話。

「你有沒有想過，他們可能不想做這個？」

何安愣住。

「這是工作。」

「這是你的工作。」藍悅說。

「你會記得客人，是因為你四年前一天賣三份，你需要那兩百個人。」

「他們是來上班的。他們八點下班，領兩百零五塊一小時。」

「你要他們記得一個人的女兒考試考得怎麼樣。」

「那我要怎麼辦？」

「我不知道。」藍悅說，「但你先不要再叫他們做了。」

那個月何安做了一件事。

他把「今天怎麼樣」那一欄從規定改成自願。

然後他在第二家店的休息室貼了一張紙。

上面沒有任何指示。

只有一行字：

「這個禮拜，有沒有哪個客人讓你想到什麼？」

底下是空白，誰想寫就寫。

第一個禮拜，兩行。

第二個禮拜，五行。

第三個禮拜，那個店長寫了一行。

那是他半年來第一次寫東西。

他寫的是：

「有個阿伯每次都問我今天冷不冷。我後來發現他是想講話。」

六月，第二家店的回頭客比例是三成一。

第一家是六成四。

那個差距何安沒有補起來。

他在本子上寫：

我以為我可以把方法教會別人。

方法可以教。

但是我做那件事的理由，教不會。

而沒有理由的方法，就只是規定。

七月，第三家店的評估報告他做完了。

他沒有開。

【未完，待續】