看得見的理由 · 第 5 卷 還不存在的理由 · 約 1,400 字
三月，何安開了第二家店。
不是他自己顧。
他請了一個店長，兩個全職，三個工讀生。
第二家店離第一家一點二公里，同樣的菜單，同樣的價目表三行，同樣的燈箱，同樣的卡片。
同樣的那句「不用講，我知道」印在外帶袋上。
開幕第一個月，一天七十四份。
第二個月八十六。
第三個月九十一。
比他自己開第一家的時候快很多。
問題出在第四個月。
那天何安在第二家店裡，站在角落看。
一個客人走進來。
那個客人他認得——是第一家店的老客人，卡片早就集滿了。他大概是搬家還是換工作，改到這邊來。
櫃檯那個全職員工看到他，說：
「先生您好，請問要點什麼？」
那個客人頭上浮出一行字。
「他不知道我是誰。」
何安站在角落，胸口整個涼掉。
那個客人點了大份，坐下來吃，吃完走了。
從進門到出去，十九分鐘。
員工全程都很有禮貌。
沒有任何一件事做錯。
那天晚上何安把兩家店的資料調出來。
第一家：六百三十一個人的活頁本，四百多欄「今天怎麼樣」。
第二家：一百八十九個人，全部只有「要什麼、不要什麼」。
「今天怎麼樣」那一欄：零。
他去問第二家的店長。
「我有教他們寫。」店長說，「他們也有問。」
「那為什麼沒有？」
店長沉默了幾秒。
「因為問完不知道要幹嘛。」
那句話何安想了三天。
第四天他去第二家店，把六個人叫過來。
他問了一個問題：
「你們覺得那本本子是幹嘛用的？」
第一個人說：「記客人喜好。」
第二個說：「服務比較好。」
第三個說：「老闆你要看的。」
第四個、第五個沒講話。
那個最年輕的工讀生說：
「我以為是要拿去做廣告的。」
何安站在那裡。
在第一家店，他自己站櫃檯兩年，那本本子是他的手。
他寫進去，因為他真的想知道。
在第二家店，那本本子是一個規定。
他花了兩個月才想到怎麼辦。
他做的不是訓練。他做過訓練，三次，沒有用。
他做的是一件很笨的事。
他把第二家店的六個人，一個一個帶回第一家店。
一個人待兩個晚上。
不做事，只站在櫃檯旁邊看。
看他怎麼跟客人講話。
第一個回去的是那個最年輕的工讀生。
她回去之後的那個禮拜，第二家店的本子多了十一欄「今天怎麼樣」。
十一欄裡面有九欄是她寫的。
六個人輪完花了三個月。
三個月後，第二家店的本子有八十四欄。
而那八十四欄裡面，有六十一欄是三個人寫的。
另外三個人，加起來二十三欄。
何安去看那三個人。
其中一個是店長。
他跟藍悅講這件事的時候，藍悅問了一句話。
「你有沒有想過，他們可能不想做這個？」
何安愣住。
「這是工作。」
「這是你的工作。」藍悅說。
「你會記得客人，是因為你四年前一天賣三份，你需要那兩百個人。」
「他們是來上班的。他們八點下班，領兩百零五塊一小時。」
「你要他們記得一個人的女兒考試考得怎麼樣。」
「那我要怎麼辦？」
「我不知道。」藍悅說，「但你先不要再叫他們做了。」
那個月何安做了一件事。
他把「今天怎麼樣」那一欄從規定改成自願。
然後他在第二家店的休息室貼了一張紙。
上面沒有任何指示。
只有一行字：
「這個禮拜，有沒有哪個客人讓你想到什麼？」
底下是空白，誰想寫就寫。
第一個禮拜，兩行。
第二個禮拜，五行。
第三個禮拜，那個店長寫了一行。
那是他半年來第一次寫東西。
他寫的是：
「有個阿伯每次都問我今天冷不冷。我後來發現他是想講話。」
六月，第二家店的回頭客比例是三成一。
第一家是六成四。
那個差距何安沒有補起來。
他在本子上寫：
我以為我可以把方法教會別人。
方法可以教。
但是我做那件事的理由，教不會。
而沒有理由的方法，就只是規定。
七月，第三家店的評估報告他做完了。
他沒有開。
【未完，待續】